Сучасні компанії всіляко прагнуть підвищити рівень обслуговування своїх клієнтів. І для успішного досягнення цієї мети вони використовують спеціальні контакт-центри. Адже нерідко покупці, а також потенційні партнери приймають остаточне рішення про співпрацю, поспілкувавшись з співробітниками фірми по телефону.
Чисто технічно сучасний контакт центр (КЦ) являє собою набір сучасних інформаційних систем. Завдяки їм здійснюється прийом, розподіл і обробка сеансів зв'язку з потенційними клієнтами та партнерами. Такі роботи можуть виконуватися декількома способами: через телефонний дзвінок, спеціальний портал, засоби зв'язку, представлені в електронній пошті і т. Д.
Потужність даного центру підбирається для кожної компанії індивідуально, залежно від обсягів реально виконуваних робіт, переліку клієнтів і т. Д. Точний розрахунок кількості телефонних ліній і обслуговуючих їх операторів, позмінна робота даних співробітників і т. Д., Багато в чому впливає на ефективність діяльності конкретної фірми.
Однак повноцінне побудова схеми роботи, що відрізняє багатопрофільний call центр - це далеко не 100% гарантія успішної роботи компанії. На сучасні КЦ покладаються куди більш глобальні завдання. Так, вони повинні забезпечувати повноцінну взаємодію з клієнтом. І для цієї мети використовуються наступні дії:
- можливість дозвону оператору;
- застосування IVR, тобто телефонної системи так званого автоматичного відповіді;
- пересилання SMS, ICQ, електронних листів і інших блоків інформації;
- використання веб-порталу, призначеного для самообслуговування. Такий варіант зв'язку передбачає включення в систему контакт-центру будь-яких пристроїв. Це можуть бути ПК, PDA, телефони та ін.
Які ж можливості забезпечують контакт-центри своїм клієнтам?
Будь-які зміни в політиці компанії, інформація про проведення акцій і розпродажів, розширення асортименту товарів - всі ці дані будуть надані клієнту за допомогою спеціального сall-центру. Не менш важлива опція - з'ясування основних переваг та інших особливостей цільової клієнтської аудиторії, здійснюване за допомогою телефонного опитування.
Ще одна система - автодозвон . З її допомогою партнери та постійні клієнти отримують нагадування про будь-якому запланованому заході. А розширення списку потенційних покупців забезпечується за рахунок масової розсилки факсів. Такі дії дозволяють домогтися істотного зростання продажів .
