Современные компании всячески стремятся повысить уровень обслуживания своих клиентов. И для успешного достижения этой цели ими используются специальные контакт-центры. Ведь нередко покупатели, а также потенциальные партнеры принимают окончательное решение о сотрудничестве, пообщавшись с сотрудниками фирмы по телефону.
Чисто технически современный контакт центр (КЦ) представляет собой набор современных информационных систем. Благодаря им осуществляется прием, распределение и обработка сеансов связи с потенциальными клиентами и партнерами. Такие работы могут выполняться несколькими способами: через телефонный звонок, специальный портал, средства связи, представленные в электронной почте и т. д.
Мощность рассматриваемого центра подбирается для каждой компании индивидуально, в зависимости от объемов реально выполняемых работ, перечня клиентов и т. д. Точный расчет количества телефонных линий и обслуживающих их операторов, посменности работы данных сотрудников и т. д., во многом влияет на эффективность деятельности конкретной фирмы.
Однако полноценное построение схемы работы, отличающей многопрофильный call центр – это далеко не 100% гарантия успешной работы компании. На современные КЦ возлагаются куда более глобальные задачи. Так, они должны обеспечивать полноценное взаимодействие с клиентом. И для этой цели используются следующие действия:
- возможность дозвона оператору;
- применение IVR, то есть телефонной системы так называемого автоматического ответа;
- пересылка SMS, ICQ, электронных писем и других блоков информации;
- использование веб-портала, предназначенного для самообслуживания. Такой вариант связи предполагает включение в систему контакт-центра любых устройств. Это могут быть ПК, PDA, телефоны и др.
Какие же возможности обеспечивают контакт-центры своим клиентам?
Любые изменения в политике компании, информация о проведении акций и распродаж, расширение ассортимента товаров – все эти данные будут предоставлены клиенту с помощью специального сall-центра. Не менее востребованная возможность – выяснение основных предпочтений и прочих особенностей целевой клиентской аудитории, осуществляемое при помощи телефонного опроса.
Еще одна система – автодозвон. С ее помощью партнеры и постоянные клиенты получают напоминание о любом запланированном мероприятии. А расширение списка потенциальных покупателей обеспечивается за счет массовой рассылки факсов. Такие действия позволяют добиться существенного роста продаж.
